全面推进居家养老服务,是解决我国日益尖锐的养老服务问题,有效提高老年人特别是偏远山区“留守老人”生活质量的重要途径。弘扬中华民族尊老的优良传统,尊重老年人的情感和心理需求,是人性化的选择;它是促进家庭和谐、代际和谐、构建社会主义和谐社会的重要举措。但在近年来对某地政府购买居家养老服务的审计过程中,发现仍存在一些问题,应引起高度重视,及时研究对策,完善体制机制,促进居家养老服务业健康发展。
一、主要问题
(1)服务企业开展居家养老服务的基本条件不达标。
由于居家养老服务项目中标单位为外企,仅安排一名项目经理在当地工作,办公场所为临时租赁,缺乏必要的设施设备。如未按合同要求建立呼叫中心和养老服务信息平台,无法实现对客户的智能呼叫和全天接线服务。服务人员由当地政府临时招聘,文化程度低,流动性大,且未接受过专业培训,缺乏养老服务相关知识和技能,服务质量较差。
(2)确定服务对象的程序不规范,存在凑数完成任务的现象。
对于服务对象的确定,主管部门并没有摸底调查筛选确定服务名单,而是由服务企业通过各村(社区)通知60岁以上老人到指定地点,集中一次性登记身份信息,确定服务对象。导致一些无法参加会议或未被通知符合条件的老年人未被纳入,而服务企业为了完成排号任务,直接将一些不符合条件的人登记为服务对象。通过数据分析核实,不合格人群比例达到35.7%,与政策初衷背道而驰,导致部分特殊老年人群体得不到相关服务。
(3)服务方式简单,内容单一,居家养老服务流于形式。
在入户走访时,享受服务的老人普遍反映,服务人员没有按照合同规定“一对一”到户,包括:生活照料、医疗保健、家政服务、紧急救助、精神慰藉、文化娱乐、人文关怀、体育锻炼等个性化服务,只告知村委会一次性发放少量牛奶、牙膏、牙刷、洗衣粉等生活用品。当场给一些老人量血压,给女人梳头,给男人发几张发票。即使有一些服务人员进入家中,也只是为了留下影像资料。他们的服务项目大多没有实际开展,摆拍图片现象严重,居家养老服务流于形式,政策效果大打折扣。
(4)监管不到位,缺乏有效的监督评估机制。
一是部门监管不到位。主管部门对服务企业居家养老服务过程缺乏有效的跟踪监督,未落实第三方对服务质量进行监督评估。项目完成后,评估工作仅以服务企业提供的信息为依据,不抽查服务的真实性。评估工作流于形式。第二,缺乏社会监督。由于居家养老服务政策宣传不到位,干部群众对居家养老服务政策知晓率低,服务对象享受的相应服务项目不明确,无法对企业的服务内容和服务质量进行有效监管。
二,相关对策和建议
(1)加强政策宣传和信息公开,主动接受社会监督。
政府部门要充分利用各类现代媒体、信息网络等方式,加强政府购买居家养老服务的信息公开,将居家养老服务涉及的享受对象、服务内容、服务时限等信息通过乡镇层层公开,充分利用各类现代媒体宣传这项惠民政策,让群众心中有数,自觉接受社会和公众的监督。
(2)严格准入,督促服务企业提高服务能力。
在选择服务企业时,要对企业的综合服务能力进行全方位考察,确定切入点,落实必要的设施设备,督促企业及时对新聘用的服务人员进行职业技能培训,全面提高服务人员的综合素质和专业技能,切实提高服务企业的服务能力。
(3)加强监督检查,建立健全科学的评估体系,确保服务效果。
主管部门要加强对服务企业居家养老服务的过程管理,加强监督检查,及时发现和纠正问题,督促服务企业严格按照项目要求提供服务。建立规范科学的评估机制,必要时引入第三方进行全程跟踪评估,杜绝花架子服务和虚假服务,确保服务质量和效果。
(4)积极探索新的服务模式,努力提高资金使用绩效。
鉴于农村居家养老服务对象数量多、范围广、居住地分散,按照目前的模式,中标企业仅依靠有限的工作人员开展服务工作。一是运输费用等运营成本比较高;二是服务的数量和时效难以保证,直接影响政策效果。要积极探索,尝试以村为单位,组织乡村医生和负责任的留守妇女成立专项服务合作社。通过向政府购买服务的方式,为村里的老人提供居家养老服务,既能发挥就近、便利、服务及时的优势,又能节省用于企业管理费用、运营成本和利润的资金,更多地用于实实在在的为老人服务。同时可以增加当地群众的收入,最大限度发挥财政资金的效能。